QUALITY OF SERVICE OF NONGKHANGKOK SUBDISTRICT ADMINISTRATIVE ORGANIZATION, CHONBURI.

Abstract

This study has the objective of examining the quality of service delivery and comparing the public's perceptions and expectations regarding the service quality of Nongkhangkhok subdistrict administrative organization. It employs the SERVQUAL framework developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988), which comprises five dimensions: 1. Tangibility, 2. Reliability, 3. Responsiveness, 4. Assurance, and 5. Empathy. Data was collected through a survey of 377 service users at office of Nongkhangkhok subdistrict administrative organization. The analysis included descriptive statistics such as frequencies, percentages, means, and standard deviations, as well as inferential statistics using paired samples t-Tests.

The findings of the study revealed that service users hold high expectations for service quality in all five dimensions. The highest expectations are in the reliability dimension, particularly regarding transparent service processes and the ability to address problems as needed. In terms of actual perceptions of service quality, service users rated all five dimensions highly, with the highest perception in the empathy dimension, especially concerning the convenience provided to senior citizens, persons with disabilities, and children, as well as the courteous and respectful behavior of service personnel. When testing the research hypothesis, it was found that there is no significant difference between perceived and expected service quality in Nongkhangkhok subdistrict administrative organization, leading to the rejection of the research hypothesis.

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการให้บริการ และเพื่อเปรียบเทียบความคิดเห็นของประชาชนจากความคาดหวังและการรับรู้จริงต่อคุณภาพการบริการขององค์การบริหารส่วนตำบลหนองข้างคอก โดยใช้เกณฑ์การวัดคุณภาพการให้บริการ (SERVQUAL) ของ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) จำนวน 5 ด้าน ได้แก่ 1. ความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangibility) 2. ความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability) 3. การตอบสนองต่อผู้รับบริการ (Responsiveness) 4. การให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการ (Assurance) และ 5. การรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ (Empathy) ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างคือ ประชาชนที่มาใช้บริการ ณ ที่ทำการองค์การบริหารส่วนตำบลหนองข้างคอก จำนวน 377 คน และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณา (Descriptive Statistics) ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน (Inferential Statistics) เพื่อทดสอบสมมติฐานความแตกต่างระหว่างตัวแปรของกลุ่มตัวอย่าง 2 กลุ่ม โดยใช้ Paired samples t - Tests

ผลการศึกษาพบว่า ผู้รับบริการมีความคาดหวังต่อคุณภาพการให้บริการทั้ง 5 ด้านอยู่ในระดับมาก โดยมีความคาดหวังในด้านความเชื่อถือไว้วางใจของการบริการ (Reliability) มากเป็นอันดับแรก โดยเฉพาะความคาดหวังต่อขั้นตอนในการให้บริการที่โปร่งใส และความสามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงตามความต้องการ ในส่วนการรับรู้จริงต่อคุณภาพการให้บริการพบว่า อยู่ในระดับมากทั้ง 5 ด้าน โดยรับรู้คุณภาพบริการด้านการรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ (Empathy) เป็นเป็นอันดับหนึ่ง โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ให้บริการอำนวยความสะดวกด้วยความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ต่อผู้สูงอายุ ผู้พิการ และเด็ก รวมถึงเจ้าหน้าที่พูดจาสุภาพ มีกิริยามารยาทและอัธยาศัยดี และเมื่อทดสอบสมมติฐานการวิจัยพบว่า คุณภาพการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตำบลหนองข้างคอก ตามการรับรู้จริงและตามความคาดหวังไม่แตกต่างกัน จึงปฏิเสธสมมติฐานการวิจัย