EXPECTATIONS AND SATISFACTIONS OF CLIENTS ON THE SERVICE SYSTEM OF OUTPATIENT DEPARTMENT IN ONE PUBLIC HOSPITAL OF CHACHOENGSAO PROVINCE

Abstract

The research purposes were to study the level of expectation and satisfaction of clients, to compare the expectations and satisfaction of clients, and study the factors related to the expectation and satisfaction of the clients in the outpatient department. The sample group used in the research consisted of 400 people and systematic random sampling. The data collection was between 15-31 March 2021. The statistics used in the data analysis were: frequency, mean, standard deviation, independent t-test, One-way ANOVA, chi-square and Pearson's Product correlation coefficient. The results of study showed gender factors, marital status, experience in receiving services, the travel time from residence to hospital with different expectations and satisfaction with the outpatient services system were significantly different at the .05 level. Gender factors and travel time from residence to hospital were correlated with expectation and satisfaction of outpatients with statistical significance at 0.05 level. Resource factor included personnel, technology/communication, facilities and overall had a positive correlation with the expectation and satisfaction of the patients in the outpatient department with a statistical significance of .01 level with a Pearson's correlation coefficient equal to 0.451, 0.417, 0.104 and 0.316, respectively. Factors in the service system include vital signs measurement, weighing and height measurement, screening and history examination, queue to see a doctor, being admitted to hospital, referring patients, overview had a positive correlation with patient expectations and satisfaction in the outpatient department statistically significant at the .01 level with Pearson's correlation coefficients were 0.281, 0.153, 0.336, 0.125, 0.294, 0.101, respectively. As for the factors of the medical record service system and the medical rights check there was a negative correlation with the expectations and satisfaction of the patients in the outpatient department. It was statistically significant at the 0.05 level with the Pearson correlation coefficient of -0.285.

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการ เพื่อเปรียบเทียบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการและเพื่อศึกษาปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการในแผนกผู้ป่วยนอก กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย มีจำนวน 400 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบมีระบบ ดำเนินการเก็บข้อมูลระหว่างวันที่ 15-31 มีนาคม 2564 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและการทดสอบ independent t-test, One-way ANOVA, chi-square และ Pearson's Product Correlation Coefficient ผลการวิจัยพบว่า เพศ สถานภาพสมรส ประสบการณ์ในการมารับบริการ ระยะเวลาในการเดินทางจากที่พักอาศัยมายังโรงพยาบาลที่แตกต่างกันมีความคาดหวังและความพึงพอใจต่อระบบการให้ บริการผู้ป่วยนอกแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ปัจจัยเพศและระยะเวลาในการเดินทางจากที่พักอาศัยมายังโรงพยาบาลมีความสัมพันธ์กับความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการในแผนกผู้ป่วยนอกอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ปัจจัยทรัพยากรในการให้บริการด้านบุคลากร ด้านเทคโนโลยีการสื่อสาร ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก และภาพรวมมีความสัมพันธ์ในทางบวกกับความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการในแผนกผู้ป่วยนอกอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01 โดยมีค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน เท่ากับ0.451, 0.417, 0.104 และ 0.316 ตามลำดับ ปัจจัยระบบการให้บริการด้านการวัดสัญญาณชีพ ชั่งน้ำหนัก วัดส่วนสูง การคัดกรองและซักประวัติการเจ็บป่วย การจัดลำดับเพื่อพบแพทย์ การรับไว้รักษาต่อในโรงพยาบาล การส่งต่อผู้ป่วย และภาพรวม มีความสัมพันธ์ทางบวกกับความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการในแผนกผู้ป่วยนอก อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ที่ระดับ .01 โดยมีค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน เท่ากับ 0.281, 0.153, 0.336, 0.125, 0.294, 0.101 ตามลำดับ ปัจจัยระบบการให้บริการด้านการทำเวชระเบียนและตรวจสอบสิทธิ มีความสัมพันธ์ทางลบกับความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการในแผนกผู้ป่วยนอก อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ที่ระดับ .05 โดยมีค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน เท่ากับ -0.285