THE SERVICE QUALITY OF KASIKORN BANK AT LAEM CHABANG BRANCH

Abstract

The purpose of this research was to study the service quality of Kasikorn Bank, Laem Chabang Branch, Chonburi to compare customers’ opinions on the quality of service of the Bank. General information of customers was categorized into gender, age, education level, occupation, income and type of service. This research used questionnaires to collect data from a sample of 384 people. The statistics used in the data analysis were frequency, percentage, mean (x̄), standard deviation (SD), t-test, one-way ANOVA, and one-way pairing comparison by the Least Significant Difference (LSD) method at a statistically significant level of .05.

The results showed that the overall level of service quality of Kasikorn Bank, Laem Chabang Branch, Chonburi was very good. When considering each aspect, it was found that the concern for the service users had the highest average level, followed respectively by building customers’ trust, tangible capacities, credibility and willingness to serve with speed. The results from the comparative analysis of service quality of Kasikorn Bank, Laem Chabang Branch, Chonburi, divided by customers’ general information, indicated that different occupations and different types of service created various opinions on the quality of the bank's services at the significant level of .05. However, sex, age, education level and income of the customers did not contribute to different opinions on the Bank’s service quality.

การศึกษา เรื่อง “คุณภาพบริการธนาคารกสิกรไทย สาขาแหลมฉบัง จังหวัดชลบุรี” มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพบริการธนาคารกสิกรไทย สาขาแหลมฉบัง จังหวัดชลบุรี เพื่อเปรียบเทียบความคิดเห็นของผู้มารับบริการต่อคุณภาพการบริการของธนาคารกสิกรไทย สาขาแหลมฉบัง จังหวัดชลบุรี โดยแบ่งตามข้อมูลทั่วไปของผู้มารับบริการ ได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ของผู้มาใช้บริการ และประเภทการมารับบริการ การวิจัยครั้งนี้ใช้เครื่องมือเก็บแบบสอบถามในการเก็บ รวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 384 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย (x̄) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (SD) การทดสอบค่าที (t-Test) การวิเคราะห์ ความแปรปรวนทางเดียว (One-way ANOVA) และการเปรียบเทียบแบบรายคู่ โดยวิธี Least Significant Difference (LSD) ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ .05

ผลการศึกษาพบว่า ผู้มารับบริการมีความคิดเห็นต่อคุณภาพการบริการของธนาคารกสิกรไทย สาขาแหลมฉบัง พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ผู้ตอบแบบสอบถามโดยส่วนใหญ่อยู่ในช่วงอายุ 36 – 45 ปี ผู้ตอบแบบสอบถามโดยส่วนใหญ่มีระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลายหรือ ปวช. ผู้ตอบแบบสอบถามโดยส่วนใหญ่ประกอบอาชีพค้าขาย และผู้ใช้บริการส่วนใหญ่มีรายได้ต่อเดือน 10,001-20,000 บาท ผู้ตอบแบบสอบถามโดยส่วนใหญ่มารับบริการประเภทบริการฝาก/ถอน ความคิดเห็นต่อคุณภาพบริการในภาพรวมอยู่ในระดับดีมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ด้านความเอาใจใส่ต่อผู้มาใช้บริการ มีค่าเฉลี่ยสูงสุด รองลงมา คือ ด้านการทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความเชื่อมั่น ด้านความสามารถจับต้องได้ ด้านความน่าเชื่อถือ และด้านความตั้งใจที่จะให้บริการด้วยความรวดเร็ว ตามลำดับ พฤติกรรมของผู้มารับบริการ จากการวิเคราะห์เปรียบเทียบข้อมูลทั่วไปของผู้บริการ อาชีพ และประเภทการมารับบริการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญที่ .05 ส่วนกลุ่มตัวอย่างที่มีเพศ ช่วงอายุ ระดับการศึกษา และรายได้ต่อเดือนของผู้รับบริการ มีความคิดเห็นต่อคุณภาพบริการธนาคารกสิกรไทย สาขาแหลมฉบัง ไม่แตกต่างกัน