SERVICE QUALITY THAT AFFECTING TO CUSTOMER SATISFACTION OF BTS SKYTRAIN IN PATHUM WAN DISTRICT, BANGKOK

Abstract

This research aimed 1) to investigate the behavioral patterns of BTS Skytrain users in the Pathum Wan district, Bangkok and 2) to analyze the dimensions of service quality that influence customer satisfaction of BTS Skytrain users in the Pathum Wan district, Bangkok. The research sample consists 400 regular BTS Skytrain users in the Pathum Wan district of Bangkok, selected using non - probability sampling methods, purposive sampling and quota sampling. Data were collected through online questionnaire (via google forms) and analyzed using software platform for statistical analysis. The statistics used were mean, percentage, standard deviation, t-test and one way ANOVA.

The findings indicate that users continue to utilize the BTS Skytrain service in the Pathum Wan district, Bangkok due to its convenience to travel. The majority of respondents travel for leisure or tourism purposes. The respondents reported using the service on Monday - Friday at 15.01 - 18.00 and more than 10 times per week, with an average weekly spending of 301 - 400 baht. The analysis suggests that service quality factors include tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy had the satisfaction after using the service higher than the expectation in all factors. Based on these findings, the researcher concludes BTS Skytrain users are satisfied with the service quality of BTS Skytrain in the Pathum Wan district, Bangkok. The results of hypothesis testing showed that the difference gender and difference average monthly income affected to satisfaction on service quality of BTS Skytrain in the Pathum Wan district, Bangkok were difference with the 0.05 significance level.

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสของผู้ใช้บริการในเขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร 2) เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสในเขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร โดยกลุ่มประชากรที่ใช้ในการศึกษางานวิจัย คือ ผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสในเขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร เป็นประจำ จำนวน 400 คน และใช้การสุ่มตัวอย่างแบบไม่ใช้ทฤษฎีความน่าจะเป็น (Non - probability sampling) ซึ่งจะใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive sampling) และการสุ่มตัวอย่างแบบโควต้า (Quota sampling) เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถามออนไลน์ ทำการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรมวิเคราะห์ผลสถิติสำเร็จรูป ซึ่งสถิติที่ใช้วิเคราะห์ คือ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบความแตกต่างค่าที และการทดสอบความแปรปรวนทางเดียว

ผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสในเขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร ตัดสินใจที่จะใช้บริการต่อไปในอนาคต เนื่องจากได้รับความสะดวกสบายในการเดินทาง ส่วนใหญ่มีจุดหมายไปพักผ่อน หรือท่องเที่ยว และใช้บริการวันจันทร์ - วันศุกร์ ในช่วงเวลา 15.01 - 18.00 น. โดยมีความถี่ในการใช้บริการมากกว่า 10 ครั้งต่อสัปดาห์ และมีค่าใช้จ่ายที่ใช้บริการโดยเฉลี่ยต่อสัปดาห์อยู่ที่ 301 - 400 บาท และผลวิจัยยังพบอีกว่า ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ได้แก่ ปัจจัยด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ปัจจัยด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ปัจจัยด้านการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ ปัจจัยด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อผู้ใช้บริการ และปัจจัยด้านการรู้จักและเข้าใจผู้ใช้บริการ มีความพึงพอใจหลังจากการใช้บริการที่สูงกว่าความคาดหวังในทุก ๆ ด้าน ดังนั้นจึงสรุปได้ว่า ผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสมีความพึงพอใจในคุณภาพบริการของรถไฟฟ้าบีทีเอสในเขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร และผลทดสอบสมมติฐานพบว่า เพศ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่ต่างกัน มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของรถไฟฟ้าบีทีเอสในเขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05