Adoping Digital Technology at Thai Commercial Bank

Abstract

The objectives of this study were 1) to examine the factors affecting the adaptation of commercial banks in the digital age and 2) to find out methods to adapt commercial banks in the digital age. This qualitative research used in-depth interview methodology to collect data by using three sample groups, which are executives from commercial and government banks, employees working in commercial and government banks, and customers using services of commercial and government banks. Each sample group contained six people. The results of the study revealed that external factors affected the adaptation of commercial banks in the digital age were the progression of Fintech Innovation, customer’s behavior changing, Thailand 4.0 policy, competition of commercial banks and non-bank service providers, and the COVID-19 situation. Besides, there were internal factors affecting the adaptation, which are executive’s visions, Organic Culture and service providing skills of bank employees.

There are five significant methods to adapt commercial banks. The first is the creation of a customer centric business model by using cooperation from business alliances. Since digital banks could not adapt themselves to do different business models. Consequently, commercial banks mostly focused on making cooperation with Fintech and investing in the top digital companies. Furthermore, switching to social banking which is a platform for financial society assists connecting service providers to clients intimately and conveniently. Moreover, banks should research and get to know utilizable technologies to reach the maximum efficiency. In addition, banks should have the leader who has visions to transform organization and originate suitable organizational culture under fluctuating situations. Lastly, bank employees are supposed to have modern financial technologies skills to provide services to customers.

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อการปรับตัวของธนาคารพาณิชย์ในยุคดิจิทัล และ 2) ศึกษาแนวทางในการปรับตัวของธนาคารพาณิชย์ในยุคดิจิทัล เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) โดยมีวิธีการวิจัย (Methodology) จากการเก็บข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) จากกลุ่มตัวอย่าง 3 กลุ่ม คือ กลุ่มผู้บริหารธนาคารพาณิชย์และผู้บริหารธนาคารของรัฐ กลุ่มพนักงานในองค์กรของธนาคารพาณิชย์และธนาคารของรัฐ กลุ่มลูกค้าที่มาใช้บริการของธนาคารพาณิชย์และธนาคารของรัฐ จำนวนกลุ่มละ 6 คน ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยภายนอกที่ส่งผลกระทบต่อการปรับตัวของธนาคารพาณิชย์ในยุคดิจิทัล ได้แก่ ความก้าวหน้าของนวัตกรรมทางการเงิน (Fintech Innovationพฤติกรรมผู้ใช้บริการที่เปลี่ยนแปลงไป นโยบาย ไทยแลนด์ 4.0 การแข่งขันทางธุรกิจจากกลุ่มธนาคารพาณิชย์และผู้ให้บริการที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน (Non-bank) วิกฤตการระบาดของโรคโควิด-19 สำหรับปัจจัยภายในที่มีผลกระทบได้แก่ วิสัยทัศน์ของผู้บริหาร วัฒนธรรมองค์กรที่มีความคล่องตัว และทักษะการให้บริการของพนักงานธนาคาร

แนวทางการปรับตัวของธนาคารที่สำคัญได้แก่ การสร้างโมเดลธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยใช้ความร่วมมือจากพันธมิตรภาคธุรกิจ เนื่องจากธนาคารดิจิตอลยังไม่สามารถปรับตัวเองเพื่อไปทำ Business model ในด้านอื่น ๆ ทำให้ธนาคารพาณิชย์ส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่การร่วมมือกับฟินเทคและการลงทุนในบริษัทผู้นำด้านดิจิทัลเป็นหลัก การผันตัวเป็น Social Banking ซึ่งเป็น Platform สำหรับวงการการเงินที่เชื่อมต่อผู้ให้บริการกับลูกค้าให้สามารถทำธุรกรรมได้ใกล้ชิดและสะดวกยิ่งขึ้น นอกจากนี้ธนาคารต้องศึกษาและทำความรู้จักเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่จะนำมาใช้ เพื่อทำให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุด และควรมีผู้นำที่มีวิสัยทัศน์ในการปรับเปลี่ยนองค์กรและสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เหมาะสมภายใต้สถานกรณ์ที่เปลี่ยนแปลง รวมถึงพนักงานของธนาคารมีทักษะการใช้เทคโนโลยีทางการเงินสมัยใหม่ ให้บริการลูกค้า