SERVICE QUALITY AND MARKETING MIX INFLUENCING THE LOYALTY OF FITNESS MEMBERS IN MUEANG DISTRICT, CHONBURI PROVINCE

Abstract

The aim of this research is to study the factors that Influence the level of loyalty of the fitness members, including the level of service quality and marketing mix. Quantitative method was used in this research. The self-administration questionnaires were completed by members of fitness centers in Mueang District, Chonburi Province. Respondents were selected using Convenience sampling.

The quantitative research found that the opinions of fitness members on service quality, including reliability, response and physical convenience were at a high level. while empathy was at a moderate level and confidence was at a low level. In terms of 7 marketing mix factors, their opinion was at a high level. And loyalty was at a high level. The hypothesis test finds that the factor of service quality from reliability, response, empathy and physical convenience influenced in loyalty of fitness member. The Factor of marketing mix from service, price, distribution channel, promotion, person and personnel influenced in loyalty of fitness member. And service quality influenced in loyalty of fitness member with marketing mix factors as mediator variable.

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการบริการ ส่วนประสมการตลาด และความภักดีของผู้เข้าใช้บริการสถานบริการฟิตเนส เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ของคุณภาพการบริการ และส่วนประสมการตลาดที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้เข้าใช้บริการสถานบริการฟิตเนส และเพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการและความภักดีของผู้เข้าใช้บริการสถานบริการฟิตเนส โดยมีส่วนประสมการตลาด เป็นตัวแปรส่งผ่าน การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ มีกลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ที่เข้าใช้บริการและเป็นสมาชิกของสถานบริการฟิตเนสในเขตอำเภอเมือง จังหวัดชลบุรี จำนวน 400 คน

ผลการศึกษาพบว่ากลุ่มตัวอย่างมีระดับความคิดเห็นเรื่องคุณภาพบริการ ด้านความเชื่อถือ การตอบสนองและความเป็นรูปธรรมในระดับมาก ด้านความเอาใจใส่อยู่ในระดับปานกลาง และด้านความเชื่อมั่นอยู่ในระดับน้อย ภาพรวมของส่วนประสมการตลาด ทั้ง 7 ด้าน อยู่ในระดับมาก และความภักดี ในด้านพฤติกรรมการซื้อซ้ำ พฤติกรรมการบอกต่อ ความตั้งใจซื้อ ความอ่อนไหวต่อราคา และพฤติกรรมการร้องเรียนอยู่ในระดับมาก และผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า คุณภาพการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนอง ด้านความเอาใจใส่ และด้านความเป็นรูปธรรม มีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้เข้าใช้บริการสถานบริการฟิตเนส และส่วนประสมการตลาด ในด้านการบริการ ด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านการส่งเสริมการตลาด และด้านบุคคลและพนักงาน มีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้เข้าใช้บริการสถานบริการฟิตเนส และคุณภาพการบริการมีอิทธิผลต่อความภักดีของผู้เข้าใช้บริการสถานบริการฟิตเนส โดยมีส่วนประสมการตลาดเป็นตัวแปรส่งผ่าน