IMPROVEMENT IN WORK PERFORMANCE OF EXPORT CUSTOMER SERVICE DIVISION CASE STUDY: A CONTAINER LINER IN AO UDOM, CHONBURI

Abstract

The purpose of this research is to find the problem, the barrier of working processes and the approach to improve work performance of a case study: a container liner in Ao Udom, Chonburi’s export customer division. Currently, customer service is generally considered to be one of the most important activities in container liners as it assists in increasing the level of customer’s satisfaction especially when there is high competition in this business. Starting from collecting data of export customer division’s working processes, the researcher analyzes the root cause of the problem in work processes by using fishbone diagram and 5W 1H which is under Kaizen framework to gain more insights about each process. After that, non-value added activities are eliminated. Working processes are combined, re-arranged and simplified using ECRS framework. Lastly, PDCA framework is employed to improve the efficiency of working processes. The findings reveal that the problem and the barrier of working processes are staff, working processes and concerned divisions. Moreover, time of sending complete booking confirmation can be decreased from 3 hours to within 2 hours after an improvement in working process. In summary, the aforementioned approach can clearly reduce working time and improve work performance.

งานวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินงานและแนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของผู้ปฏิบัติงาน แผนกบริการลูกค้าขาออก ของธุรกิจสายเรือแห่งหนึ่งในเขตพื้นที่อ่าวอุดม จังหวัดชลบุรี ในปัจจุบัน ธุรกิจสายเรือได้เล็งเห็นการให้บริการลูกค้าเพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญอันดับต้น ๆ ของกิจกรรมในกลุ่มธุรกิจดังกล่าว เนื่องจากการแข่งขันที่สูงขึ้น โดยเริ่มจากการเก็บรวบรวมข้อมูลปฐมภูมิของขั้นตอนการทำงาน เพื่อวิเคราะห์หาสาเหตุหลักที่ก่อให้เกิดปัญหาในการปฏิบัติงาน โดยใช้แผนผังก้างปลา รวมถึงทำความเข้าใจถึงความจริงของปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนการปฏิบัติงาน โดยใช้หลักการ 5W 1H ตามแนวคิดไคเซ็น พิจารณาและตัดรอนขั้นตอนการทำงานที่เกิดประโยชน์ หรือเป็นขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ควรได้รับการแก้ไข เพื่อจัดลำดับขั้นตอนการปฏิบัติงานใหม่ ให้เหมาะสมและง่ายในการทำงานมากขึ้น ตามหลักการ ECRS จากนั้น ใช้วงจร PDCA วิเคราะห์ขั้นตอนการปฏิบัติงาน เพื่อพัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานให้มีคุณภาพยิ่งขึ้น ผลการศึกษา พบว่า ปัญหาและอุปสรรคในการทำงาน เกิดจากตัวผู้ปฏิบัติงาน ขั้นตอนการทำงาน และแผนกที่เกี่ยวข้องในองค์ เป็นปัญหาหลักที่ทำให้เกิดความล่าช้า และในส่วนของแนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของผู้ปฏิบัติงานแผนกบริการลูกค้าขาออกนั้น ทำได้ด้วยการลดทอนขั้นตอนการทำงานบางส่วน และปรับปรุงขั้นตอนให้ง่ายในการปฏิบัติ ซึ่งจะช่วยลดระยะเวลาในการทำงานลง โดยเหลือเพียงภายใน 2 ชั่วโมง การลดระยะเวลาในการทำงานลงได้นั้น ถือได้ว่าเป็นแนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพและเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างดี