IMPROVEMENT OF PROCESS FOR LETTER OF CREDIT ISSUANCE OF BANK OF CHINA

Abstract

This research is to study the improvement of process for Letter of Credit (L/ C) issuance of Bank of China. This research methodology is in both quantitative and qualitative types. There are 3 objectives; firstly, the research aims to study the delay of the process of L/ C issuance. Secondly, to study the view point of users on effects of the delay and other factors in the process of L/ C issuance causing effects in service of provider's business. Thirdly, to find out methods and solutions in order to solve problems when rendering service on L/ C issuance of the Bank of China. In doing this, the researcher makes questionnaires of satisfaction evaluation and opinions from the samples of customers that have been opening a letter of credit with the Bank of China. There are differences in age, gender, education and work experience since January-December 2020. The results have shown that, according to the view point of customers in each sample, there are differences in opinions. To be more specific, the problem on delays of L/ C issuance is not the main concern for customers in choosing services of the Bank. Contrariwise, factors having significant effect on the customers’ choices are; 1) personnel of the Bank and, 2) characteristics of the Bank of China. According to the need of customers as being found by this research, the improvement and correction in employees’ services are the main issues to be completed such as training employees to have expertise and answer inquiries for users. In addition, reduction of some unnecessary steps will contribute to accelerate the service of L/ C issuance in an efficient manner.

การวิจัยนี้ เป็นการศึกษาการปรับปรุงกระบวนการเปิดเลตเตอร์ออฟเครดิตของธนาคารแห่งประเทศจีน เป็นการวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ โดยมีวัตถุประสงค์ คือ 1) เพื่อศึกษาปัญหาความล่าช้าในขั้นตอนการเปิดเลตเตอร์ออฟเครดิต 2) เพื่อศึกษาผลกระทบจากปัจจัยด้านความล่าช้าและปัจจัยอื่นในขั้นตอนการเปิดเลตเตอร์ออฟเครดิตที่มีผลต่อธุรกิจของผู้ให้บริการ โดยพิจารณาจากมุมมองของผู้ใช้บริการ และ 3) เพื่อศึกษาวิธีการและแนวทางในการแก้ไขปัญหาการบริการแก่ลูกค้าที่มาขอเปิด เลตเตอร์ออฟเครดิตกับทางธนาคารแห่งประเทศจีน โดยผู้วิจัยได้จัดทำแบบสอบถามความพึงพอใจ และความคิดเห็นจากกลุ่มตัวอย่างของผู้ใช้บริการการเปิดเลตเตอร์ออฟเครดิตกับทางธนาคารแห่งประเทศจีน ที่มีความแตกต่างกันในด้านอายุ เพศ การศึกษา และประสบการณ์ทำงาน ตั้งแต่เดือนมกราคม-ธันวาคม พ.ศ. 2563 ผลการวิจัยพบว่า มุมมองของผู้ใช้บริการในแต่ละกลุ่มตัวอย่าง มีทั้งที่มีความคิดเห็นสอดคล้องกันและมีความเห็นแตกต่างกัน เกี่ยวกับปัจจัยที่มีผลในการเลือกใช้บริการการเปิดเลตเตอร์ออฟเครดิตกับทางธนาคาร โดยปัญหาความล่าช้าจากการให้บริการการเปิดเลตเตอร์ออฟเครดิตนั้น มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการกับธนาคารผู้ให้บริการ แต่ไม่ใช่ปัจจัยที่ผู้ใช้บริการให้ความเห็นว่า เป็นปัจจัยหลักใน การเลือกใช้บริการ แต่เป็นปัจจัยอื่นที่มีผลอย่างมากต่อการเลือกใช้บริการคือ 1) บุคลากร และ 2) คุณลักษณะเฉพาะของธนาคารแห่งประเทศจีน ที่ส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการในระดับที่สูงกว่า จากผลการวิจัยทำให้ได้ทราบถึงปัญหาและความต้องการของผู้ใช้บริการ เพื่อนำมาปรับปรุงและแก้ไข เช่น การอบรมพนักงานให้มีความเชี่ยวชาญและตอบข้อซักถามให้แก่ผู้ใช้บริการ หรือการปรับลดขั้นตอนบางอย่างที่ไม่จำเป็นลง เพื่อให้การบริการการเปิดเลตเตอร์ออฟเครดิตเป็นไปอย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น